Fred Rocha
12 de novembro de 2015

Atender para vender

Como consultor tenho tido muito contato com empresas de diferentes tamanhos e números de funcionários. E devido à proximidade e abertura que tenho não é difícil constatar o ponto que precisa de maior atenção para ser trabalhado por grande parte das empresas, o famoso “atendimento”. O que parece obvio para o dono pode não ser para seu funcionário! Toda empresa precisa escrever mesmo, criar fundamentos que possam orientar seus funcionários em relação as situações que podem e vão aparecer no dia a dia. Ele precisa estar ciente, por exemplo, de como funciona o sistema de pagamento da loja para poder oferecer ao cliente a melhor opção de pagamento em sua compra, precisa conhecer os atrativos e benefícios que a loja pode oferecer e por aí vai.

As técnicas mirabolantes para vender e atender os clientes são apenas teorias e sistematização de passos de pessoas que provavelmente nunca vivenciaram o dia a dia do comércio. Não existem segredos muito menos mecanização no processo! Clientes são pessoas e cada pessoa é única e diferente, por isso nada de frases decoradas ou de efeito. Atender é saber receber as pessoas, é conversar e conhecer um pouco de sua essência o seu anseio e o que o cliente realmente procura. Como um vendedor que nem se quer cumprimenta o cliente direito vai saber se o produto é pra ele ou é um presente? Como ele vai entender o que o cliente procura se ele se quer olha direito para a pessoa que está atendendo? Converse, seja educado, escute e oriente, esse é o papel do verdadeiro (e bom) vendedor.

Você não vai perder alguns minutos da sua vida, muito menos comissão ou qualquer gratificação do tipo. Quando uma pessoa tem uma experiência de compra positiva ela lembrará sempre e essa sem dúvida é a melhor maneira para tentar fidelizar um cliente. Encare um processo de compra/venda como um relacionamento mesmo e siga as etapas. Conheça, namore e se case. Quando um vendedor consegue construir uma relação de confiança com seu cliente tudo se torna mais prazeroso e gratificante para ambos os lados.

Quando se trata de produtos ou marcas mais caras o conhecimento do vendedor é ainda mais fundamental. Nem todo vendedor de Ferrari pode ter uma, no entanto ele precisa ter um amplo conhecimento técnico e ser apaixonado pelo produto para poder realizar a venda e para poder explicar o porquê do valor x que o cliente está pagando. Imagine um vendedor que trabalha com uma marca de roupas de luxo e que não tem conhecimento suficiente para explicar ao seu cliente que ele está adquirindo um tecido x ou y. Para vender é preciso ter conhecimento! Quanto mais um vendedor conhece o produto que vende e conhece seu cliente mais bem sucedido ele será.

Pouca gente realmente estuda para ser vendedor, a grande maioria acaba entrando no comércio devido à grande demanda e oportunidade que o setor gera e por isso realmente falta orientação. Os vendedores precisam estar preparados para estar ali. Vender é uma arte e atender é a principal parte dela.

Fred Rocha é consultor especialista em varejo. 

Editorial: 26/05/14

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